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Plan de servicio al pasajero

 

Compromiso de Aeroméxico con el Cliente

Última actualización: 18 de agosto, 2011

Aeroméxico ®, Aeroméxico Connect ® y Aeroméxico Travel ® (en adelante, Aeroméxico) buscan asegurar que su experiencia de viaje aéreo incluya, en la medida de sus posibilidades, el servicio al cliente más completo posible. Hemos esbozado en 12 puntos clave, conocidos como nuestro Compromiso con el Cliente, las responsabilidades que tenemos y la forma de cumplirlas.

Nota: El Compromiso con el Cliente de Aeroméxico se aplica a todos los itinerarios internacionales para vuelos desde y hacia los Estados Unidos e incluye:

A. Ofrecer la tarifa más baja disponible.
Ofreceremos en aeromexico.com, en nuestro sistema de reservaciones telefónico, en los mostradores de boletos del aeropuerto y en las oficinas de boletos de la ciudad, la tarifa publicada más baja para la que usted es elegible en la fecha, vuelo y clase de servicio solicitado. Nuestros representantes identificarán, previa solicitud, itinerarios alternativos más económicos, si su programa de viaje es flexible.

B. Notificar a los consumidores sobre demoras, cancelaciones y desvíos conocidos.
Proporcionaremos información relacionada a demoras de 30 minutos o mas, cancelaciones y desvíos, dentro de los 30 minutos posteriores a que estemos enterados de estos cambios, mediante:

  • Proporcionar información sobre el estatus del vuelo en tiempo real a través de nuestro sitio de Internet,www.aeromexico.comRastrear Vuelo de Aeroméxico y a través de nuestros agentes en puerta y la tripulación de vuelo.
  • Poniéndonos en contacto con usted acerca de las cancelaciones, cuando conozcamos del evento por lo menos tres horas antes de la salida, evitando así un viaje innecesario al aeropuerto, si nos proporciona información de contacto en su reservación, incluyendo dirección de correo electrónico para enviarle información a través de ese medio.

C. Entrega de equipaje a tiempo.
Aeroméxico tiene el compromiso de entregar su equipaje a tiempo. Sin embargo, en casos fuera de nuestro control puede que esto no ocurriese, en cuyo caso haremos todo lo posible por devolverle su equipaje extraviado en un plazo no mayor a 24 horas. Notifique a un empleado de Aeroméxico en el aeropuerto en caso de que no localice su equipaje. Para comprobar el progreso de su búsqueda de equipaje, visite nuestra página de Internet y vaya a Rastreo de equipaje.

Para poder ayudarlo con el proceso de su equipaje, le rogamos colocar una Etiqueta de Identificación (ID) en cada pieza de equipaje que se documente. Le ofrecemos estas etiquetas de identificación de manera gratuita en todos nuestros mostradores de documentación.

Haremos lo posible por ponernos en contacto con los propietarios de equipaje no reclamado cuando esté disponible un nombre, dirección o teléfono. De conformidad con las reglas recomendadas a nivel internacional, después de cinco días, el equipaje no reclamado se envía a la Central de Rastreo de Equipaje (CBT) ubicado en nuestras oficinas generales en la Ciudad de México, donde se continuarán los esfuerzos para localizar a los propietarios.

D. Permitir la cancelación de reservaciones sin penalidad alguna durante un tiempo determinado.
En todos nuestros vuelos hacia o desde los Estados Unidos, cuenta usted con 24 horas para decidir si mantiene su reservación o si cambia a otro vuelo, esta regla aplica si su reservación original se realiza con una semana o más de antelación a la fecha de salida, incluye todas nuestras tarifas.

E. Proporcionar reembolso expedito de boletos

  • Nuestro Departamento de Reembolsos procesará un reembolso elegible en la misma forma en que se realizó el pago original, requiriendo un plazo de 7 días (pagos con tarjetas crédito/débito) o de 20 días (con cualquier otra forma de pago) a partir de la fecha de recepción de su solicitud. Dependiendo del banco emisor de su tarjeta pueden pasar varios días antes de que aparezca la cantidad abonada en su cuenta. De acuerdo con su ciclo personal de facturación, podrá ver el reembolso en su próximo estado de cuenta o en el de dos meses después.

Para ayuda con su reembolso:

  • Las solicitudes de reembolso podrán presentarse en cualquier lugar de emisión de boletos de Aeroméxico o con su agente de viajes.
  • Los reembolsos de boletos electrónico podrán solicitarse llamando a Servicio al Cliente al 5133-4000 en la Ciudad de México, 01 800 021 4000 dentro de la República Mexicana o 01 800 237 6639 dentro de Estados Unidos y Canadá.

F. Atender adecuadamente a pasajeros con discapacidad y otras necesidades especiales, incluso durante retrasos en pista.
Pasajeros con discapacidad y otras necesidades especiales

Satisfacer las necesidades específicas de pasajeros con discapacidad es una prioridad para Aeroméxico. Ofrecemos una gran variedad de servicios dedicados para este tipo de pasajeros, incluyendo:

  • Transporte hacia, desde y entre puertas, ya sea en silla de ruedas o, en algunos lugares, carro eléctrico.
  • Asistencia para el abordaje.
  • Asistencia para personas con discapacidad visual, auditivas, cognitivas o de movilidad mientras se está en el aeropuerto y en el avión.
  • Tomar en consideración sus necesidades durante retrasos prolongados en pista "Tarmac Delay".
  • Capacidad de atender ciertos requisitos médicos, tales como el uso de un Concentrador de Oxígeno Portátil aprobado, o necesidades de dieta, con la debida notificación por adelantado, llamando al 1 800 237 6639. Además contamos con Funcionarios para la Resolución de Quejas (CRO)* en cada uno de nuestros Aeropuertos para asegurar el cumplimiento de los servicios.
  • En el caso de viajeros con discapacidad, también puede consultar nuestra página web enwww.aeromexico.comClientes con Discapacidad.

Concentradores Portátiles de Oxígeno (POC) aprobados por la FAA:

  • AirSepFreeStyle
  • AirSepLifestyle con etiqueta RTCA
  • Delphi Evo Central Air
  • Devilbiss Healthcare iGo
  • Inogen One
  • Inogen One G2
  • Invacare XPO2
  • International Biophysics (Laboratorios Inova) LifeChoice
  • Oxlife Independence
  • Respironics Inc. EverGo
  • SeQual Eclipse

*Para garantizar la calidad de estos servicios y la protección de los derechos de los clientes, designamos Oficiales para la Resolución de Quejas (CRO) en todos los aeropuertos. Estas personas son responsables de asegurar que los servicios se implementen de manera adecuada para nuestros clientes con discapacidad.

Menores sin acompañante.

  • Aceptamos menores no acompañados entre 5 y 13 años 11 meses de edad. Para más información, consulte nuestra página web, aeromexico.com, sección Política - Menores sin acompañante .
  • Nuestras políticas aseguran la seguridad y el bienestar de los menores no acompañados incluyendo:
    • Proporcionamos a su hijo todas las atenciones durante el vuelo y nos aseguramos de entregarlo únicamente a la persona designada por usted.
    • Este servicio está regulado para los menores de edad entre los 5 y los 13 años y 11 meses de edad. Se aplica un cargo por servicio en el caso de menores no acompañados.

G. Cubrir las necesidades esenciales de los clientes durante retrasos prolongadas en pista. "Tarmac Delay"
Proporcionaremos información completa y oportuna respecto al estatus del vuelo en caso de existir una demora extrema después de que usted hubiese abordado o después de que el avión hubiese aterrizado y, si las condiciones de seguridad lo permiten, cubriremos sus necesidades esenciales como son alimentos, agua potable, sanitarios y acceso a tratamiento médico. Para más información, consulte www.aeromexico.com,Plan por Demoras Prolongadas .

H. Manejo justo y consistente a pasajeros que se quedaron en tierra en caso de sobreventa.
Le informaremos, cuando así lo solicite, si el vuelo en el que tiene reservación está sobrevendido. También le proporcionaremos información en los aeropuertos sobre nuestras políticas para el manejo de sobreventas cuando no se puede acomodar en un vuelo a todos los clientes con boleto.

Nuestras políticas y procedimientos para brindarle a usted un trato justo y consistente incluyen:

  • Notificarle los tiempos requeridos para la documentación a través de nuestra línea telefónica de reservaciones y en aeromexico.com
  • Informarle, cuando así lo solicite, si su vuelo está sobrevendido a través de Reservaciones, Ventas o nuestros representantes de servicio al cliente.
  • Ofrecerle un crédito para transporte en caso de que usted ceda su asiento de manera voluntaria. Estos créditos para transporte pueden utilizarse para la compra de otro boleto de Aeroméxico hacia el destino de su elección.
  • Proporcionar una notificación en la que se expliquen nuestras obligaciones y la compensación que usted recibirá en caso de no poder abordar por causas ajenas a usted.
  • Confirmarle una reservación en el primer vuelo disponible de Aeroméxico al destino que tiene reservado en caso de que se le niegue la posibilidad de abordar. (En caso de no estar disponible un vuelo de Aeroméxico, intentaremos proporcionarle asientos comparables en otra aerolínea con la que tengamos acuerdo de venta de boletos)
  • Proporcionar alimentos y hospedaje en instalaciones de hoteles con los que Aeroméxico tenga contrato, cuando usted no se encuentre en su ciudad de residencia y no se le pueda confirmar su asiento en el vuelo que tenia confirmado o cuando el vuelo de protección no opere en el mismo día. En caso de no haber alojamiento disponible en el hotel, se le proporcionará un cupón por un valor igual al de la tarifa del hotel contratado.

I. Proporcionarle el itinerario de viaje y otras políticas que rigen su viaje. 
Le brindaremos su itinerario de viaje, así como información completa y oportuna sobre políticas y procedimientos que regulan su viaje, incluyendo:

  • Proporcionar los detalles de viajero frecuente.
    • Pondremos a su disposición en aeromexico.com información disponible sobre importantes reglas, restricciones y otros temas referentes a Club Premier, en nuestras Reglas del Programa y Guía de Membresía, y en los kits de información provistos a los nuevos Miembros de Club Premier.
  • Proporcionar configuración de la aeronave, incluyendo separación y tamaño del asiento.
    • Proporcionaremos en nuestros itinerarios el tipo de aeronave y la compañía operadora (en código compartido) en nuestra flota y a través de nuestros agentes de reservaciones y en aeropuerto.
  • Proporcionar información sobre términos y condiciones importantes aplicables a su viaje.
    • Nuestro Contrato de Transporte completo se encuentra disponible para su revisión en aeromexico.com
  • Cambiar de aeronave en un vuelo que tiene un sólo número de vuelo.
    • Le informaremos de este cambio antes de que haga su reservación por teléfono o en línea, y por escrito con el recibo de su boleto.
  • Plazo mínimo de presentación en el aeropuerto
    • Para poder facilitar el proceso de documentación para su vuelo reservado, le sugerimos llegar al aeropuerto de acuerdo con el siguiente horario:

Estatus

Vuelos Nacionales

Vuelos Internacionales

 

Sin equipaje

Con equipaje

Sin equipaje

Con equipaje

Con pase de abordar

* 30 minutos Estar en la puerta de embarque

* 90 minutos Mostrador de documentación

* 40 minutos Estar en la puerta de embarque

* 90 minutos Mostrador de documentación

 

Sin pase de abordar

** 90 minutos Mostrador de documentación

** 120 minutos Mostrador de documentación

** 180 minutos Mostrador de documentación

 

*Tiempo mínimo límite. El incumplimiento de este requisito exonera a la compañía de toda responsabilidad por la protección de vuelo o cambio de ruta.

** En el caso de aeropuertos fuera de la ciudad de México, tales como: Cancún, Guadalajara, Monterrey y Tijuana, por favor consulte en cualquiera de nuestras oficinas de boletos cuál es el tiempo mínimo para presentarse.

J. Garantizar un buen servicio al cliente por parte de los socios de código compartido.

  • Estamos al pendiente de los servicios brindados por nuestros socios de código compartido y nos esforzaremos por asegurarle que reciba un excelente servicio al cliente siempre que viaje con un boleto de Aeroméxico, incluyendo los vuelos operados por nuestros socios en código compartido.
  • Publicaremos un enlace directo al sitio de Internet de SkyTeam  en aeromexico.com a las páginas de las líneas con las que estamos asociadas para proporcionarle información actualizada sobre sus políticas y procedimientos.

K. Asegurar respuestas a las quejas de nuestros clientes
Daremos confirmación de haber recibido su queja por escrito de los clientes dentro de los 30 días posteriores a su recepción y enviaremos una respuesta sustancial dentro de los 60 días posteriores a la recepción. Para más información sobre cómo presentar una queja, vaya a Contáctanos en www.aeromexico.com.

L. Identificar los servicios que proporciona Aeroméxico para mitigar las inconveniencias al pasajero resultantes de cancelaciones o conexiones incorrectas.
Con el fin de mitigar los inconvenientes que pudiera usted sufrir como consecuencia de cancelaciones y conexiones incorrectas:

  • Intentaremos ponernos en contacto con usted a través de la información de contacto que nos proporcionó en su reservación o que tenemos almacenada en su perfil de Club Premier de Aeroméxico, para informarle sobre cualquier cancelación cuando el evento se presente cuando menos dos horas antes de la salida, evitando así que haga usted un viaje innecesario al aeropuerto.
  • Proporcionaremos alimentos y alojamiento sujeto a disponibilidad en hoteles con los que Aeroméxico tenga contrato, cuando usted deba pasar la noche fuera de su ciudad de residencia derivado de una demora, pérdida de conexión o cancelación de vuelo por causas imputables a Aeroméxico. En caso de no haber alojamiento disponible en el hotel, se le proporcionará un crédito de transporte con el mismo valor que la tarifa del hotel contratado.

Ver también:

Plan por demoras prolongadas
Contrato de transporte
Cargos por servicio y exceso de equipaje.

Todos los reglamentos y políticas